שבע צעדים לבניית נאמנות לקוחות
- קרט חננאל
- 10 במרץ 2016
- זמן קריאה 5 דקות
בעלי עסקים רבים משקעים את מרב מאמצי השיווק בגיוס לקוחות חדשים, ע"י הוצאת כספים לשיווק בפלטפורמות המוכרות, באינטרנט, במובייל, פליירים שלטי חוצות ועוד.זאת כמובן מפני שההנחה הרווחת היא שהדרך להגדיל את רווחי העסק טמונה בעיקר בגיוס לקוחות חדשים.
וכך בעלי עסקים רבים מוותרים על המקור החשוב ביותר להגדלת המכירות:
שימור הלקוחות הקיימים והפיכתו של כל לקוח הנכנס לבית העסק ללקוח נאמן אשר יחזור שוב ושוב לרכוש אצלנו.
מחקרים רבים נערכו בנושא. נמנה כאן כמה עובדות אשר מוכיחות כמה חשוב ואף הכרחי לשמר לקוחות קיימיםאף יותר מגיוס לקוחות חדשים.
עסק ממוצע מאבד 50% מהלקוחות שלו במשך חמש שנים.
עלות גיוס לקוחות חדשים שווה עד פי חמש יותר מאשרשימור לקוחות קיימים.
גידול של 2% בלקוחות החוזרים שווה ערך להקטנת העלויות ב- 10%.
צמצום שיעור נטישת לקוחות ב 5% יכול להביא לעד 25% שיפור ברווחיות העסק.
הרווחיות המופקת מהלקוח נוטה לגדול ככל שהלקוח יותר וותיק ונאמן.
אם כך המפתח להצלחה טמון בבניית תמהיל נכון, המשלב בין השקעה בפרסום לצורך גיוס לקוחות חדשים ובין מערכת לשימור לקוחות אשר תבטיח שלקוח יהפוך ללקוח קבוע ונאמן.
אז כיצד בעל עסק יכול להפוך את לקוחותיו לנאמנים? להלן 7 מרכיבים אשר יחדיו מהווים מכלול של פעילות אפקטיבית לשימור לקוחות:
1. לשנות את נקודת המבט
תשכחו מ "הינה מה שאנחנו מציעים"
חישבו מה הלקוח רוצה, מה היתרונות בלעשות איתכם עסקים?
נסו להבין את נקודת הכאב של הלקוח ואיך אתם יכולים לפתור אותה
לקוחות יעריכו אתכם אם תוכלו לפתור להם בעיה, לתת להם יותר זמן או לשפר את חייהם.
לא בטוחים מהם הצרכים של הלקוחות שלכם? פשוט תשאלו, אל תעשו זאת כאשר הלקוח כבר אצלכם עשו זאת לפניי ע"י שאלון מודפס, סקר מקוון, בטלפון, פנים אל פנים או באמצעות דואר אלקטרוני, הכינו שאלון מפורט וצאו לדרך, אתם תהיו מופתעים מהתשובות המפורטות שתקבלו.
2. שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר
בכדי לעמוד ברמת שירות גבוהה עליכם לשלב שלושה עקרונות מרכזיים בשירות הלקוחות:
אמפתיה, גמישות והתאמה אישית.
כאשר לקוחות מגיעים אליכם עם בעיה או תלונה הם בעצם מספקים הזדמנות ייחודית לעשות את זה נכון.
ניצול הזדמנות זאת יכול לקבוע האם הלקוח יעזוב אתכם או יהפוך ללקוח יותר נאמן.
גלו אמפטיה "אני מבין שזה גרם לך לנזק" וגבו זאת במעשה.
גם אם אתם חושבים שהלקוח טועה וזה לא באשמתכם-לרוב זה עדיף במיוחד בימנו כאשר המדיה החברתית שולטת ולקוח מתוסכל יכול להסב נזק עצום למוניטין שלכם.
גמישות- מתבסס על אמפטיה,הגמישות מאפשרת לך ולעובדים שלך להרגיש מועצמים בכדי לספק את כל הדרוש כדי לרכוש את אמון הלקוח.
מצאו את הפתרון המהיר והיעיל ביותר על מנת להוכיח כי אתם סוג של חברה אשר תעשה כל מה שנדרש כדי לשמור עלהלקוח שלך.
לקוח שמרגיש שהתלונה טופלה כראוי עשוי לסייע לך בפתרון הבעיה ולזהות כיצד נוצרה ואיך למנוע את חזרתה.
התאמה אישית- הראו ללקוח שאתם דואגים לו אישית ולא נותנים פתרון כללי. לקוח שיבין שאתם נותנים את אותו פיצוי לכל בעיה ינסה תמיד למשוך פיצוי שלא באמת מגיע, לעומת זאת לקוח שירגיש כי התייחסתם לבעיה שלו אישית ומצאתם פתרון הולם יהיה מרוצה ויבין שאין סיבה לדרוש סתם פיצוי.
3. הקמת מועדון לקוחות
יצירת מאגר נתונים הכולל פרטים על הלקוח כגון: שם, משפחה, תאריך לידה, אימייל ומס טלפון, אם מדובר בעסק שקשור לילדים- נבקש גם את תאריכי הילדים ומינם. אם העסק קשור לבעלי חיים- נבקש לדעת איזו חיית מחמד ואת גילה. הפרטים הללו יאפשרו לכם לשמור על קשר רציף עם הלקוח ולפנק אתו בתאריכים חשובים ודבר זה יעלה את הערך בפני הלקוח ויזכיר לו שאנחנו חושבים עליו אישית.
הכרחי שתהליך ההרשמה למועדון יהיה קצר ככל האפשר ולא יעכב את הלקוח, רצוי להציע הטבה קטנה בכדי לתמרץ את הלקוח להירשם.
מועדון הלקוחות צריך להיות מסונכרן עם "הקופה" כך שנוכל לדעת את הרגלי הרכישה של הלקוח ולהציע לומוצרים או מבצעים בהתאם.
4. בניית מערך תגמולים ללקוחות נאמנים
בניית תוכנית נאמנות המעניקה ללקוח הנאמן הטבות ככול שהוא מתמיד וחוזר לרכוש בבית העסק.
א. יש לבנות תוכנית אשר מציעה ערך ממשי ללקוח שיתבטא בהנחה או הטבה מיוחדת יש לזכור כי מדובר ברכישה של לקוח קיים שלא חייבת השקעה חדשה בפרסום ולכן ניתן להעניק הטבה גדולה יותר לתגמול הלקוח.
ב. כיום אין צורך בכרטיס פלסטיק או חתיכת נייר אשר לקוחות נוטים לאבד או לשכוח, למעשה פריט זה מעיק על הלקוח. הטלפון החכם מהווה היום פלטפורמה מצוינת לצרכים אלו, חשוב להקפיד כי הנתונים ישמרו יחד עם תדירות ביקורי הלקוח.
5. שמירת קשר עם הלקוחות
א. לאחר שהקמתם מועדון לקוחות ואתם יודעים מהי תדירות הרכישה של הלקוח ומהם הרגלי הקניה שלו תכלו להפיק ערך רב אם תקפידו ליזום וליצור קשר עם לקוחות שהסכימו לקבל הודעה מבית העסק.
ב. משלוח הודעות אשר לא כוללות ערך אמיתי ללקוח עשויות להוות מטרד ולהביא לכך שהלקוחות יבקשו להסירם מרשימת התפוצה ואף למחוק אותם מהמועדון.
(זכרו- כולנו שונאים ספאם)
6. שיווק אישי
שיווק אישי או בשמו המקצועי שיווק מפולח הינו הדרך הזולה והיעילה ביותרלהגיע אל לקוחות פוטנציאלים.
ישנם כללים אשר חלים על עסקים קטנים בינוניים וגדולים כאחד.
ראשית בעל עסק צריך לשאול את עצמו מספר שאלות: מה אתה יודע על הלקוחות שלך? איך אפשר לעשות אותם מאושרים? איך אתה יכול לספק את רצונם, המבוטאים וגם אלו שלא?
לא משנה איזה סוג של עסק יש לך או איזה סוג של מוצר או שירות אתה מספק, ישנן ארבע דרכים לפלח את הלקוחות שלך: דמוגרפיה, גאוגרפיה, התנהגויות ופסיכולוגיה.
דמוגרפיה - בני כמה הלקוחות שלכם? מה הם עושים למחייתם? עד כמה גדולות משפחותיהם?
קביעת הפרופילים של הקונים שלך יעזרו לך לזהות את הדחיפות בא הם ירצו לבקר אצלך.
גיאוגרפיה-הלקוחות בדרום יכולים להיות שונים לגמרי מלקוחות במרכז. השוני יכול להיות אפילו בשכונה שלך לעומת השכונה הצמודה, אוכלוסייה אחרת- רצונות שונים ולכן אנחנו נפנה אליהם בדרכים שונות.
התנהגות- עלינו להבין את כללי ההתנהגות של לקוחותינו. מה הם אוהבים? מה סדר היום שלהם? מה הידע שלהם על המוצרים שלנו? איך הם מבצעים את הרכישה וכדומה.
לקוחות חדשים יכולים להפוך לנאמנים אם נדע לכלול אותם בתמהיל השיווק הנכון.
פסיכולוגיה-חישבו על אורח החיים של לקוח היעד שלך, ערכים, קווי אופי, אישיות.
אם נדע לאפיין את הלקוחות על בסיס ארבע קטגוריות אלה נוכל להבין איך להפוך את החוויה שלהם ליותר אישית ומתגמלת עבורם וכך לזכות באמונם בתמורה.
7. שיתופי פעולה כמנוע צמיחה
פתגם אפריקני עתיק אומר: "נדרש כפר שלם בכדי לגדל ילד", אפשר לומר את אותו הדבר על עסק קטן.
כאשר אתה בעלים של עסק קטן, אתה אחראי על הכול, על התכנית העסקית, השיווק, המכירה, הבנקים
בעצם על כל המכלול העסקי.
עכשיו מעבר להסתמכות העצמית אולי תרצו לשקול מינוף שיתופי פעולה,
משאבים וטכנולוגיה אשר זמינים לך.
חשבו על הזדמנויות לצמיחה אם הייתה לכם רשת שתעבוד עבורכם.
חשבו על האנשים שיכולים לקדם אתכם ואת העסק. ספקים, חברים, בני משפחה, לשכת המסחר המקומית והארצית, עובדים וכמובן לקוחות יכולים לפעול למענכם.
הקלו עליהם על ידי תמצות העסק שלכם והערך שלו, וודאו כי הרשת מכירה שולטת ומאמינה במה שאתם עושים/מוכרים ויודעת להציג את היתרונות שלכם.
יצירת בסיס נאמן של לקוחות אינה משימה קלה, אבל זו השקעה משתלמת אם נעשה זאת בצורה נכונה.
השתמש בשבעה צעדים אלה כקו מנחה עבור העסק שלך וכך תשמור על לקוחות מרוצים !
אחרי שקראת הכל והגעת עד כאן, אין ספק שאתה מאמין בידע וביכולת שלנו לקדם אותך - כל שנותר לך לעשות הוא להשאיר את פרטיך ונחזור אלייך בהקדם. לחץ- ליווי עסקים קטנים-בינוניים
Comments